テレアポって難しいですよね。連続で断れたら嫌な気持ちになりますし、本当にアポが取れるか不安にもなると思います。
複数人が一斉にテレアポを始めると、上手い人と下手な人に二極化する傾向にありますが、その違いがどこにあるのか気になりませんか。
そこで、今回は「テレアポが苦手な方」に向けて、以下4つを紹介したいと思います。
・テレアポが上手い人の5つの特徴
・テレアポで結果が出ない原因
・テレアポが上達する練習方法
・心理学を使った効果的なトーク術
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テレアポが上手い人の5つの特徴
テレアポ成功率を上げるための近道は、テレアポが上手い人を真似ることです。しかし、なかにはテレアポ部隊が自分しかおらず、真似できる同僚や上司がいない方もいると思います。
そこでテレアポが上手い人の特徴を5つ紹介します。
ちなみに大前提として、「適切な敬語が使えていること」や「ハキハキと挨拶できること」などは、テレアポ以前に社会人としての基本なので触れていません。
発言の本質を読み取って適切な回答を返せる
アポを取るには、短時間でいかに相手から興味を持ってもらい、信頼を獲得できるかにかかっています。
信頼を獲得するために大事なのが、発言の本質を読み取って適切な回答を返せるスキルです。
このスキルがあれば、相手が満足して信頼を得ることにつながり、ひいてはアポの約束を取り付けることが容易になります。
同僚と話すような自然体で話している
テレアポで相手に好印象を残す人は、ゴリゴリの営業ではなく自然と距離を詰めるのが上手いです。
自然体で話せる人はいきなり提案することはせず、相手がビジネス上で解決したい問題や手に入れたい結果について、友達と話すようにヒアリングを行います。
その後、ヒアリングに基づいて、相手が納得する可能性の高い提案を伝えます。そうすると、相手は「もっと詳しく話を聞かせて欲しい」と前のめりになるというわけです。
沈黙を恐れない
話が途切れた時の沈黙が苦手という方は多いのではないでしょうか。
状況にもよりますが、こちらが話したあとに沈黙になった場合は、相手が何かを考えている可能性が高いです。
つまり、慌てて話をつなげようとせず、あなたも少し沈黙のまま待つのです。
また、沈黙が苦手な人は余計な一言を言いがちなので、テレアポ相手も沈黙が苦手な場合は、本音を引き出すチャンスです。
説明が簡潔で、相手を惹き込む話し方ができる
商品やサービスの説明が、つい長くなってしまうことはないでしょうか。
説明が長いと相手からの印象が良くなく、早く電話を切りたい気持ちに駆られてしまいます。
一方で、テレアポが上手い人は、要点だけを伝えるのが上手です。
そして、何気ない話にも食いつけるほどトークの引き出しが多いので、1人の人間として魅力的に映ります。
断られることに対して何とも思っていない
これはテレアポのスキルというより、マインドセットの話です。
一般的に、テレアポの成功率は10%以下が平均なので、断られることを恐れる必要はまったくありません。
断られてもすぐに電話を切らず粘れという上司もいますが、状況によっては一旦引くべき場合もあります。
相手に嫌われた状態で電話を切ってしまうと、二度とチャンスは巡ってきません。
時間をおいて再度テレアポすると、あっさりアポが取れることもあるので、引き際はとても大切です。
テレアポで結果が出ない原因
テレアポで結果が出ない人は、テクニックうんぬんの前に確認すべきことがあります。
それは、以下で紹介する基本的なスキルが身についていないことが原因かもしれません。
トークスクリプトを棒読みしている
トークスクリプトを棒読みだと必ず相手に伝わりますし、アポ獲得から遠ざかる要因になり得ます。
あくまでトークスクリプトは、全体の流れを確認する程度にとどめておいて、基本的には自分の言葉で話すほうが熱意も伝わります。
「失礼なことを言わないように」と慎重になっている方もいるかもしれませんが、タメ口や上から目線の言葉づかいでなければ、多くの方は気にしないはずです。
どうしてもトークスクリプトがないと話せないという方は、大事なところは感情を込めて話したり、サクッと説明すべき部分はテンポを上げて話す練習をするといいでしょう。
相手の貴重な意見を無視している
相手が意見をくれている途中で、アポを取ろうと焦るあまり、相手との会話の流れを無視してアポを提案していませんか？
こちらが営業電話をかけて、相手が意見をくれるということは反応は悪くないので焦りは禁物。
アポの提案をしたい気持ちをグッとこらえて、徹底的に聞き手に回りタイミングを伺うのが得策です。
テレアポ数が圧倒的に不足している
テレアポに苦手意識を持っている人ほど、次をかけるまでの時間が長いことが多いです。
「また失敗したらどうしよう」という恐怖心がブレーキをかけているのかもしれません。
ダラダラとテレアポをしていても状況は改善しないので、最初は辛いかもしれませんがまずは件数をこなすことが重要です。
場数を踏めば断られることにも慣れてきます。
切り返しの事前準備ができていない
「予算に余裕がなくて…」「忙しいのですみません」など、テレアポすると頻繁に言われる断り文句があると思います。
言われるのはわかりきっているはずですが、この切り返しに対して事前準備をしていない方が多いようです。
例えば、月額サービスを提案して「予算がない」と言われた場合は、1日あたりの料金に換算すればお手頃なイメージを持ってもらえて効果的です。
他にも、「忙しいので」と言われた場合は、「お忙しいところ申し訳ございません。」とまず謝罪を入れます。
その上で、「1分で結構なのでお時間を頂戴できますでしょうか」と、相手がギリギリ許してくれるような提案で切り返すと効果的です。
テレアポが上達する練習方法
今まで説明してきた内容を頭では理解できていても、実践となったらやはりうまくいかないと思います。
ここでは、効果的な練習方法を2つ紹介します。何回も練習しておくことで、テレアポの成功率がグンと高まるので、ぜひ試してみてください。
ボイスレコーダーで録音する
一番効果的なのは、テレアポが上手い人の会話を録音させてもらい、そのまま真似することです。
社内にそういう人がいない場合は、自分のテレアポトークを録音しましょう。
「声のトーン」「間の取り方」「提案の簡潔さ」「断り文句の切り返し」などを重点的に確認します。
納得がいくまで練習しておけば、自信が生まれますし、実際のテレアポが上達すること間違いなしです。
実践を想定したロープレを行う
上司や同僚をテレアポ相手に見立てたロープレもかなり効果的です。できるだけ実践に近い環境にするため、スマホや内線を使うと良いでしょう。
ロープレの良いところは、相手からフィードバックがもらえることです。課題が明確になり改善しやすくなります。
心理学を使った効果的なトーク術
心理学を使ったトーク術は使いすぎると逆効果ですが、テレアポだけでなく商談の場でも効果を発揮するので、知っておいて損はありません。
ペーシング
ペーシングを身につけると、無意識であなたに安心感や親近感を抱くようになります。
やり方は簡単で、会話のペースや声のトーンを相手にあわせるだけです。
これだけで深い信頼関係を築くこともできます。
イエスバット法
イエスバット法は、相手の意見を肯定(Yes)したあとに、否定(But)するテクニックです。
例えば、料金が高いと言われたら、「高いですよね」と肯定した上で、「でも～」と切り返します。
最初に肯定するだけなんですが、相手の反応が全然違うので試す価値はあります。
オウム返し
オウム返しは言葉の通り、相手がいった言葉をそのまま繰り返すテクニックです。
相手は「意見を受け入れてもらえた」と感じて、そのあとのコミュニケーションがスムーズになります。
ただし、多用するとバカに見える上に相手が不快感を抱くので、使う頻度には注意が必要です。
アペタイザー理論
アペタイザーとは「前菜」のことです。前菜を食べることで、メインディッシュへの食欲が増幅されますよね。
このアペタイザー理論をテレアポで応用すると、まったく信頼関係のない相手に「もっと聞きたい」と思わせることができます。
例えば、「先日、御社と同じ業界の〇〇社にも導入していただき～」といった感じで、価値のある電話であることを演出することで、メインの提案につなげることができます。
返報性の原理
返報性の原理は、「何かをもらったら、お返ししなければいけない」という心理状況のことです。
相手にとって価値ある情報を提供してあげれば、仮にアポにつながらなくても有益な情報を得ることができるかもしれません。
もちろん提供する情報は、外部に出しても問題ない程度にしておいてくださいね。
まとめ
テレアポはコツを掴むまでは辛い時期もあるかもしれませんが、乗り越えれば自然と結果もついてくると思います。
一朝一夕には身につかないので、根気強くチャレンジしてテレアポスキルを磨いてください。
